Central de chamadas com IA: como montar uma com o Retell AI

Com o Retell AI, uma PME consegue pôr um agente de voz com IA a atender o telefone: cumprimenta, responde com base nos documentos da empresa, marca consultas na agenda e passa a chamada a uma pessoa quando é preciso. O agente monta-se no painel sem programar; a parte difícil é o número português, porque o Retell só vende números dos Estados Unidos e do Canadá e o número +351 tem de vir de um operador, ligado por SIP. No nosso exemplo de 500 chamadas de 3 minutos por mês, o custo fica perto de 311 €, dos quais cerca de 119 € são o número. Os dados são tratados fora da União Europeia: assine o acordo de tratamento de dados, limite a retenção e avise no início de cada chamada que é um assistente automático e que a chamada é gravada.

Para uma visão geral do tema, veja a página de IA no apoio ao cliente.

O que é um agente de voz

Um agente de voz é um programa que fala ao telefone. Transforma a voz do cliente em texto, passa esse texto a um modelo de linguagem (o tipo de IA que está por trás do ChatGPT) e lê a resposta com uma voz sintética. Ao contrário do atendimento automático antigo (“prima 1 para marcações”), o cliente fala como falaria com uma pessoa. Explicamos o conceito em agentes de IA explicados.

O que o Retell AI faz

O Retell AI é uma plataforma americana para criar, testar e pôr em funcionamento agentes de voz. Segundo a documentação oficial, um agente pode:

Atender e fazer chamadas, num número de telefone ou pelo navegador.
Seguir um guião, como instrução única ou como fluxo de passos.
Consultar uma base de conhecimento: páginas do site, ficheiros e textos da empresa, onde procura a informação antes de cada resposta.
Marcar na agenda, com ligações prontas ao Cal.com e ao Calendly.
Transferir para uma pessoa, de forma direta ou apresentando primeiro o caso.
Registar no CRM (o programa onde a empresa guarda os contactos dos clientes): HubSpot, Salesforce, Dynamics 365, Zoho CRM e GoHighLevel têm ligação pronta.
Resumir cada chamada e extrair dados (nome, motivo, se ficou resolvido).

Para que casos serve numa PME (e para quais não)

Funciona bem quando as chamadas são repetidas, curtas e com uma resposta que está escrita algures:

Marcações numa clínica, num cabeleireiro ou numa oficina: marcar, remarcar, desmarcar.
Perguntas frequentes: horário, morada, preços tabelados, documentos a levar.
Triagem fora de horas: recolher nome, contacto e motivo, dizer quando a equipa liga de volta e enviar um resumo por email.
Confirmações: ligar na véspera a quem tem marcação.

Não use para:

Reclamações, cobranças e clientes irritados: aí fala uma pessoa.
Urgências de saúde ou segurança: o agente transfere, nunca avalia.
Vendas a particulares que não pediram contacto: o artigo 13.º-A da Lei n.º 41/2004 exige consentimento prévio e expresso das pessoas singulares para marketing direto com sistemas automáticos de chamada.
Pagamentos: não peça dados de cartão a um agente de IA.
Decisões sobre pessoas (crédito, recrutamento): exigem supervisão humana.

Passo a passo

1. Criar a conta

Registe-se no painel do Retell. As contas novas recebem cerca de 9 € de crédito, sem cartão, e pagam só o que usam, sem mensalidade.

2. Escolher o tipo de agente: instrução única ou fluxo

Ao criar o agente, o Retell pergunta o tipo:

“Single prompt” (instrução única): um prompt (a instrução que dá à IA) com tudo o que o agente deve fazer; o modelo decide como conduzir a conversa.
“Conversation flow” (fluxo de conversa): a chamada dividida em blocos ligados (saudação, motivo, marcação, despedida), cada um com as suas instruções.

A documentação do Retell recomenda começar pela instrução única e só mudar para fluxo quando precisar de uma ordem fixa de passos ou quando a instrução ficar tão longa que o agente começa a falhar. Pode partir de um modelo pronto, como “Receptionist” (rececionista).

3. Escolher o modelo de linguagem e a voz

O modelo de linguagem. Há modelos da OpenAI, da Anthropic e da Google, com preços por minuto muito diferentes. Comece por um dos que o Retell assinala como recomendados.
A língua. Escolha só “pt-PT” (português de Portugal), que existe separado de “pt-BR”. A documentação explica que um agente com uma única língua reconhece melhor a fala do que um multilingue.
A voz. Há vozes do próprio Retell e de outros fornecedores (ElevenLabs, Cartesia, MiniMax, OpenAI, Fish Audio, Inworld). A documentação recomenda começar pelas da plataforma.

4. Escrever a instrução e a mensagem inicial

A mensagem inicial (“Begin Message”, no painel) é a primeira coisa que o agente diz e é aí que entram os avisos obrigatórios. Exemplo, para uma clínica dentária:

Bom dia, fala o assistente automático com inteligência artificial da Clínica Exemplo. Esta chamada é gravada para registo da marcação. Em que posso ajudar?

Depois, a instrução. Exemplo:

É o assistente telefónico da Clínica Exemplo, em Leiria. Fale sempre em português de Portugal, trate o cliente por “você” ou pelo nome, com frases curtas.

Pode: dar o horário, a morada e os preços da tabela; marcar, remarcar e desmarcar consultas de higiene oral e de primeira consulta, usando a função de agenda; anotar pedidos de contacto.

Não pode: dar conselhos clínicos, prometer descontos, falar de faturas ou de tratamentos em curso.

Se a pessoa falar de dor forte, inchaço ou sangramento, diga que vai passar a chamada à equipa e use a função de transferência. Se a pessoa pedir para falar com alguém, transfira. Se a transferência falhar, recolha nome e telefone e diga que ligamos de volta no próprio dia útil.

Use só a informação da base de conhecimento. Se não souber, diga que não tem essa informação e ofereça um contacto.

5. Carregar a base de conhecimento

Crie uma base de conhecimento e ligue-a ao agente. Aceita páginas do site (atualizadas a cada 24 horas, se ativar), ficheiros e textos, e sincroniza com Google Drive, OneDrive e Notion. A documentação aconselha ficheiros Markdown (texto com títulos simples) com secções curtas: um documento com uma pergunta por título e duas ou três frases de resposta funciona melhor do que um PDF de 40 páginas.

6. Ligar a agenda

Com o Cal.com ou o Calendly, a ligação é direta: no painel, Integrations, escolha o serviço e cole a chave de acesso (no Cal.com, sem data de expiração, porque uma chave que expira corta a ligação sem aviso). Depois acrescente ao agente as funções de verificar disponibilidade e marcar. O Cal.com verifica conflitos nos calendários ligados, incluindo o Google Calendar. Nota: a documentação do Retell refere que o Cal.com anunciou o fim da versão europeia (cal.eu) a 1 de novembro de 2026, salvo para clientes empresariais com contrato.

Para usar só o Google Calendar, não encontrámos ligação direta no Retell: use a n8n ou a Make (passo seguinte).

7. Ligar o CRM e outros sistemas: webhooks ou n8n e Make

Ligações prontas. HubSpot, Salesforce, Dynamics 365, Zoho CRM, GoHighLevel e Zendesk ligam-se no painel: o agente procura o cliente pelo número e, no fim, regista a chamada.
n8n ou Make. O Retell tem um módulo na Make e um nó comunitário na n8n. No fim de cada chamada, um webhook (um aviso automático que um sistema envia a outro) leva o resumo e os dados extraídos; a automação cria o contacto no CRM, envia um email à equipa ou escreve numa folha de cálculo. Comparámos as plataformas em n8n, Make ou Zapier.
Funções personalizadas. A meio da conversa, o agente chama um endereço seu (por exemplo, um fluxo da n8n) para ver uma encomenda ou marcar no Google Calendar. Pede alguém técnico.

8. Configurar a transferência para uma pessoa

Acrescente a função “Call Transfer” com o número de destino em formato internacional (+351…). Pode transferir de forma direta ou com apresentação, em que o agente resume o caso a quem atende antes de ligar o cliente. Só funciona em chamadas telefónicas, não nos testes pelo navegador.

9. Testar

O botão “Test” faz uma chamada pelo navegador, sem número. Há também testes por texto em que outra IA faz de cliente, em lote. Segundo a página de preços de testes, pagam-se como as chamadas reais: é aqui que se gasta o crédito inicial.

Prepare 20 casos reais, incluindo os difíceis: quem fala depressa, quem muda de ideias, quem pede desconto, quem tem uma urgência. Ouça várias vozes: a documentação diz que é a voz que mais determina o sotaque, e muitas vozes “portuguesas” soam a português do Brasil. Peça a pessoas de fora da empresa que liguem.

10. Pôr no ar e medir

Ligue o agente ao número (secção seguinte) e comece com pouco, por exemplo só fora de horas durante duas semanas. O painel guarda a transcrição de cada chamada e os dados extraídos no fim. Meça por semana as chamadas atendidas, as marcações, as transferências e as chamadas em que o cliente desligou a meio, e leia 10 transcrições.

Como ter um número português

A documentação do Retell diz que os números vendidos pelo Retell são só dos Estados Unidos e do Canadá, e que ligam para 15 países, sem Portugal na lista. Para um número +351 é preciso “telefonia própria”: um operador liga o número ao Retell por SIP (o protocolo que leva as chamadas pela internet). O Retell não cobra a parte telefónica; paga ao operador. As opções:

Twilio. O Retell tem um guia passo a passo. Na página de preços da Twilio para Portugal só aparecem números móveis (+351 9…), a cerca de 118,89 € por mês; receber chamadas custa cerca de 0,0059 € por minuto e ligar para fixos portugueses desde cerca de 0,0115 €. A Twilio pede a certidão do registo comercial, morada em Portugal e NIF.
Telnyx e Vonage. O Retell tem guias para ambos. Não confirmámos números portugueses nem preços nestes operadores.
O seu operador. O Retell funciona com qualquer operador que ofereça troncos SIP. Pergunte ao seu se encaminha chamadas para um endereço SIP externo (codecs PCMU ou PCMA) e se permite transferências (SIP REFER). Se sim, mantém o número que os clientes conhecem.

Para começar com pouco risco: mantenha o número atual e reencaminhe para o agente só fora de horas ou quando ninguém atende. Pergunte ao operador quanto custa o reencaminhamento.

E o português de Portugal?

A documentação garante que o código pt-PT é suportado por todos os fornecedores de voz e de reconhecimento de fala do Retell. Não garante que a voz soe a português de Portugal nem que perceba bem um cliente com sotaque regional a ligar do carro; não fizemos esse teste. Duas regras práticas na instrução: “Repita sempre o dia, a hora e o nome antes de confirmar” e evite pedir emails ditados.

Quanto custa

O Retell cobra por minuto. Segundo a documentação, voz, modelo e infraestrutura somam de cerca de 0,06 € a 0,27 € por minuto, sem a telefonia. As parcelas:

Componente	Preço por minuto
Infraestrutura de voz do Retell	cerca de 0,0484 €
Modelo de linguagem	de menos de 0,01 € a mais de 0,25 €; os recomendados entre cerca de 0,0564 € e 0,1409 €
Voz (vozes da plataforma, Cartesia, MiniMax, OpenAI)	cerca de 0,0132 €
Voz ElevenLabs	cerca de 0,0352 €
Base de conhecimento	mais cerca de 0,0044 €
Telefonia própria por SIP	0 € no Retell (paga ao operador)

As primeiras 10 bases de conhecimento e 20 chamadas em simultâneo estão incluídas. A remoção automática de dados pessoais custa mais cerca de 0,0088 € por minuto. As páginas de preços não dizem se os valores incluem IVA: confirme na fatura.

Exemplo (ilustrativo, não é um caso real): uma clínica recebe 500 chamadas por mês com uma duração média de 3 minutos, ou seja, 1500 minutos. Usa um modelo recomendado de cerca de 0,0564 € por minuto, uma voz da plataforma, uma base de conhecimento e um número móvel português da Twilio.

Item	Conta	Custo mensal
Infraestrutura de voz	1500 × 0,0484 €	72,66 €
Modelo de linguagem	1500 × 0,0564 €	84,54 €
Voz da plataforma	1500 × 0,0132 €	19,82 €
Base de conhecimento	1500 × 0,0044 €	6,61 €
Receber chamadas na Twilio	1500 × 0,0059 €	8,85 €
Número móvel português na Twilio	mensalidade	118,89 €
Total		cerca de 311 €

Cerca de 0,62 € por chamada (linhas calculadas a partir dos preços originais e arredondadas). Se o seu operador lhe der um tronco SIP para o número atual, sai a linha de 118,89 €, mas entra o preço dele. Some ainda o custo das chamadas transferidas e o tempo de quem monta e mantém o agente. Para fazer a conta com os seus números e comparar com o custo de atender só com pessoas, use a calculadora da central de chamadas com IA.

RGPD e lei portuguesa

Esta secção não é aconselhamento jurídico. Para o seu caso, fale com um advogado.

Avisar que é uma IA: AI Act, artigo 50.º

O artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689, o AI Act, aplica-se desde 2 de agosto de 2026. O n.º 1 obriga a que os sistemas de IA que interagem diretamente com pessoas sejam feitos de forma a que essas pessoas saibam que estão a falar com uma IA, salvo quando isso é óbvio. O n.º 5 diz que essa informação tem de ser clara e dada, o mais tardar, no momento da primeira interação.

A obrigação recai sobretudo sobre o fornecedor do sistema, mas é a sua empresa que configura o agente e fala com o cliente. Ao telefone, uma voz sintética pode passar por uma pessoa, por isso não conte com o “é óbvio”: diga-o na primeira frase.

Gravar a chamada: informar e pedir consentimento

O n.º 3 do artigo 4.º da Lei n.º 41/2004 permite gravar chamadas no âmbito de práticas comerciais lícitas, como prova de uma transação ou de outra comunicação numa relação contratual, desde que a pessoa tenha sido informada e dado o seu consentimento. A mensagem inicial deve dizer que a chamada é gravada e para quê, e quem recusar deve poder falar com uma pessoa ou deixar só um contacto. As orientações da CNPD sobre prazos estão no artigo sobre transcrever reuniões e chamadas com IA.

Onde ficam os dados

A página de segurança do Retell diz que cumpre o RGPD através da infraestrutura da Amazon Web Services, mas que não opera serviços dentro da União Europeia. O que pode fazer:

Assinar o DPA (acordo de tratamento de dados, com as cláusulas contratuais-tipo da UE). Assina-se online, sem custo.
Limitar o que se guarda. Em cada agente (“Security & fallback”) escolhe entre guardar tudo, tudo exceto dados pessoais (substituídos por marcadores) ou só dados básicos, sem gravações nem transcrições.
Definir a retenção. Por defeito, os dados ficam para sempre. Pode apagar automaticamente após 1 dia a 2 anos. Escolha o prazo mais curto que lhe sirva.
Atualizar a política de privacidade: assistente telefónico, gravação, Retell como subcontratante, transferência para fora da UE.

Sobre as regras gerais de IA e dados pessoais numa PME, veja IA e RGPD numa PME.

Alternativas ao Retell

Plataforma	Preço publicado	Dados na UE?	Para quem
Retell AI	De cerca de 0,06 € a 0,27 € por minuto, sem telefonia; cerca de 9 € de crédito inicial	Não opera na UE; DPA com cláusulas-tipo	PME com alguém técnico para o número
Vapi	Cerca de 0,044 € por minuto de plataforma, mais os fornecedores de voz, modelo e telefonia pagos à parte; cerca de 4,40 € de crédito inicial	Tem região UE, com painel e endereços próprios	Equipas técnicas que querem escolher cada peça
ElevenLabs Agents	Planos de cerca de 5,28 € a 871,86 € por mês com minutos incluídos; minutos extra a cerca de 0,0705 €; modelo de linguagem cobrado à parte	Residência de dados na UE só no plano Enterprise	Quem já usa as vozes da ElevenLabs
Synthflow	Contratos Enterprise a partir de cerca de 26 420 € por ano	Não indicado na página de preços	Empresas grandes, não PME

O plano Pro da ElevenLabs, por exemplo, custa cerca de 87,19 € por mês com 1238 minutos.

Erros comuns

Não avisar que é uma IA nem que a chamada é gravada.
Escolher uma voz com sotaque do Brasil sem a ouvir.
Começar pelo número em vez do agente. Afine-o primeiro nos testes pelo navegador.
Deixar a retenção “para sempre”, o valor por defeito.
Uma instrução de três páginas. Ponha os detalhes na base de conhecimento.
Não ter saída para uma pessoa.
Não ler as transcrições. Os erros repetem-se em silêncio.

O que fazer esta semana

Em menos de uma hora:

Pergunte a quem atende o telefone quais são os cinco motivos de chamada mais frequentes. Se forem sobretudo marcações e perguntas repetidas, há caso para um agente de voz.
Crie uma conta gratuita no Retell, escolha o modelo “Receptionist”, mude a língua para pt-PT e ouça três vozes diferentes. Faça uma chamada de teste pelo navegador com a pergunta que mais ouve ao telefone.
Ligue ao seu operador e pergunte se lhe dá um tronco SIP para o número atual e quanto custa reencaminhar chamadas fora de horas. A resposta decide quanto vai custar e quanto tempo vai demorar.

Preços e funcionalidades verificados em outubro de 2026. Valores convertidos para euros ao câmbio do BCE de 30 de setembro de 2026.

Fontes

Redação Superinteligência Artificial

Escrevemos para quem gere empresas em Portugal. Cada preço tem fonte e data; quando algo muda, atualizamos o artigo.

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